Par : Daniel Kitts
L'adoption de l'IA peut-elle réussir en priorisant les humains ?
On pourrait croire que la réponse est « non ». Mais BMO, la septième banque d'Amérique du Nord en termes d'actifs, considère l'IA centrée sur l'humain non seulement comme possible, mais aussi comme un avantage concurrentiel – un avantage qui pourrait donner à l'écosystème canadien de l'IA un avantage sur la philosophie du « tout ou rien ».
« Le succès de l’IA ne se mesurera pas au nombre de tâches automatisées », affirme Kristin Milchanowski, directrice de l’IA et de l’informatique quantique de la banque. « Les organisations qui exploiteront le mieux l’IA pour compléter les compétences humaines et améliorer l’expérience client tireront le plus grand profit de cette technologie. »
L’Institut Vector, dont BMO est un commanditaire fondateur de niveau Platine, ne peut être plus d’accord.
« Dès sa création, Vector a toujours mis l'accent sur l'intégration de l'éthique, de l'équité et de la transparence dans l'innovation », explique Glenda Crisp, présidente et chef de la direction de l'institut. « Cela s'étend à notre collaboration avec nos partenaires industriels. »
Grâce au soutien de Vector, notamment en matière de collaboration de recherche, d'assistance technique et de développement des talents, BMO a mis au point des plateformes primées et des outils d'IA novateurs qui aident les employés à évaluer les risques, à consulter rapidement les politiques et procédures, et même à suivre l'évolution du climat et ses répercussions sur les investissements. La banque intègre maintenant les leçons apprises de ces outils dans une approche plus globale visant à mesurer et à gérer l'interaction entre les personnes et l'IA.
« Nous ne nous contentons pas de faire progresser l'IA, nous donnons à nos équipes les moyens de façonner l'avenir du secteur bancaire. »
Ces réalisations ont permis à BMO de s'établir comme un chef de file internationalement reconnu en matière d'IA dans le secteur bancaire. En octobre, elle a obtenu la première place ex æquo au classement mondial du développement des talents en IA dans l'indice Evident AI 2025, une référence prestigieuse évaluant la maturité en IA des 50 plus grandes banques mondiales. BMO a aussi gagné cinq places au classement général d'Evident.
« Ce classement témoigne de notre engagement profond envers l'excellence technologique, une excellence centrée sur l'humain qui favorise le développement des talents et prépare les équipes aux enjeux de demain », déclare Milchanowski. « Nous ne faisons pas que progresser l'IA ; nous donnons à nos équipes les moyens de façonner l'avenir du secteur bancaire. »
Consciente du rôle central que les nouvelles technologies joueront dans ses activités, BMO a récemment créé l’Institut BMO d’intelligence artificielle appliquée et de technologie quantique, qui se concentrera sur l’innovation responsable, l’application et la gouvernance de l’IA ainsi que sur le développement des capacités quantiques. Milchanowski en sera le directeur fondateur.
De la recherche au leadership sur le marché
Dire que l'IA devrait augmenter les capacités humaines et enrichir l'expérience humaine est une chose. Mais transformer ces paroles en actes en est une autre.
En 2024, BMO Assurances a commencé le déploiement de Rovr AI , une sorte d'assistant numérique personnel destiné aux conseillers en assurance-vie effectuant la souscription sur le terrain – l'étape initiale d'évaluation des risques et de collecte d'informations lorsqu'une personne souscrit une police.
Intégré au service Azure OpenAI de Microsoft, Rovr offre un accès instantané à des données cruciales et souvent complexes, comme l'historique médical d'un candidat. Cela réduit considérablement le temps consacré aux évaluations des risques et évite le risque de passer à côté d'informations essentielles lors d'une recherche manuelle dans les documents.
En 2025, la banque a dévoilé un autre produit d'IA conçu pour améliorer l'expérience des employés et des clients. Lumi Assistant utilise l'IA générative pour offrir au personnel de première ligne de BMO un accès instantané à plus de 8 000 politiques, procédures, aides à l'emploi, guides de gestion des opérations et procédures opérationnelles standard pour les services bancaires aux particuliers et aux entreprises, en français et en anglais. L'outil résume aussi les gros documents et fournit des conseils pratiques en temps réel et en langage clair, ce qui permet aux employés de répondre plus rapidement aux questions des clients.
Bien que Lumi ait été lancée il y a moins d'un an, elle a déjà remporté le prix de la « Meilleure utilisation de l'IA de nouvelle génération pour l'expérience client – Canada » lors des Digital Banker CX Awards 2025 et a été nommée « Meilleure innovation financière – Amérique du Nord » par Global Finance dans son classement des meilleures innovations financières 2025.
« Rovr et Lumi ne dispensent pas l'équipe d'examiner les données et de prendre une décision », explique Milchanowski de BMO. « Ils simplifient et rationalisent les processus souvent complexes des secteurs bancaire et de l’assurance. Nos employés ont ainsi plus de temps à consacrer à la relation client et à mieux répondre à leurs besoins. »
Outre Rovr et Lumi, il existe également SegMate , une suite d'outils d'intelligence artificielle développée par Vector en collaboration avec BMO et l'opérateur de télécommunications Telus. Elle utilise des technologies de pointe en vision par ordinateur pour analyser les images satellites et suivre la déforestation, l'utilisation du sol, les plans d'eau et les interventions en cas de catastrophe. Les entreprises peuvent ainsi mieux comprendre l’impact potentiel des changements climatiques sur leurs investissements, et ce, beaucoup plus rapidement et efficacement qu’avec les méthodes de suivi traditionnelles.
SegMate est un logiciel libre, ce qui signifie que toute organisation est invitée à l'utiliser pour comprendre les risques climatiques.
« En parrainant cette initiative open source accessible à tous, BMO aide non seulement ses clients à s'adapter aux changements climatiques, mais aussi d'autres acteurs à relever ce défi », déclare Crisp, PDG de Vector. « Cela témoigne de l'engagement commun de l'Institut Vector et de BMO à développer l'IA de manière responsable et au bénéfice de toute la société. »
« La commercialisation responsable de l’IA constitue un avantage concurrentiel », affirme Milchanowski. « Elle nous permet de réfléchir de manière réfléchie et stratégique à la meilleure façon d’intégrer les technologies d’IA à notre organisation, afin d’en maximiser l’efficacité dans nos opérations. Elle nous aide aussi à bâtir des relations plus solides avec nos partenaires externes, nos employés et nos clients. »
S'assurer que l'IA met l'humain au premier plan
Après avoir participé à l'initiative de Vector sur la gestion des risques liés à l'IA , BMO élabore actuellement sa propre approche , qui vise à mesurer et à gérer les interactions entre les humains et l'IA.
Le cadre comporte trois composantes :
- Expérience utilisateur : Comprendre comment les employés interagissent avec l’IA et s’ils trouvent ces interactions utiles ou frustrantes.
- Performance : Utilisation de l'analyse des points de contact pour déterminer où l'IA apporte de la valeur ajoutée au travail effectué par les employés, ainsi que des scores d'attribution des résultats pour voir si les améliorations de rendement sont le fruit des humains, de l'IA ou des deux.
- Confiance et responsabilité : mesurer l’efficacité des partenariats homme-IA en concevant des indicateurs relatifs au degré de contrôle que les employés estiment avoir sur l’IA et à la fréquence à laquelle ils annulent les suggestions des outils d’IA.
« Nous transformons les concepts abstraits de l'IA en actions concrètes et nous nous engageons à assumer les conséquences », explique Milchanowski de BMO. « Nous voulons jouer un rôle de premier plan dans l'établissement des normes du secteur financier en matière de mise en œuvre d'une IA centrée sur l'humain. Nous encourageons les autres organisations à se joindre à nous. »
« Ce cadre est tout à fait conforme aux principes de confiance et de sécurité élaborés par Vector au sein de l'institut », déclare Crisp de Vector. « C'est formidable de voir BMO s'inspirer de certains des concepts qui sous-tendent ces principes et les mettre en œuvre concrètement », ajoute-t-il.
« Nous voulons montrer l’exemple en matière d’adoption responsable de l’IA. Et en collaboration avec des partenaires externes, notamment l'Institut Vector, nous y parvenons. »
Former la main-d'œuvre en IA de demain
Bien sûr, si le Canada veut faire de l'IA centrée sur l'humain un avantage concurrentiel, il a besoin d'humains possédant une expertise en IA.
« L'Institut Vector souhaite ardemment jouer un rôle de catalyseur pour l'adoption de l'IA dans tous les secteurs », déclare Crisp. « Et nous sommes ravis que tant de nos partenaires, dont BMO, participent à cet effort. »
Au cœur de la stratégie de développement et de rétention des talents de Vector se trouve son engagement envers les universités. Vector contribue à la création de programmes d'IA, valorise les maîtrises en IA, offre des bourses d'études et relie les étudiants à des postes opérationnels.
Ces efforts ont porté leurs fruits. Depuis 2018, en Ontario, plus de 2 500 diplômés de maîtrise affiliés à Vector ont trouvé un emploi dans la province après leurs études. Cela représente un taux de rétention provincial de plus de 90 %.
Vector organise également un sommet annuel sur l'IA et un forum des carrières, ainsi que des formations intensives ponctuelles où des organisations partenaires envoient leurs employés acquérir de nouvelles compétences en IA et travailler sur leurs propres projets, bénéficiant du soutien et des conseils pratiques des experts de Vector. BMO a recruté plusieurs personnes de ces programmes. La banque a également envoyé des équipes d'employés à des formations intensives récentes sur l'IA agentique (systèmes capables de prendre des décisions sans intervention humaine) et l'IA multimodale (systèmes capables de traiter différents types de données comme le texte, les images et la vidéo).
« L’intérêt des initiatives de recrutement universitaire et des salons de l’emploi réside dans la possibilité d’attirer de nouveaux talents », explique Milchanowski de BMO. « L’intérêt des formations intensives, quant à elles, réside dans la possibilité d’améliorer les connaissances et les compétences des talents déjà en poste. »
La banque dispose également de son propre programme de formation à l'IA à l'échelle de l'entreprise, « L'IA pour tous » , qui comprend un cours de formation de base pour donner à chaque employé de BMO une compréhension fondamentale de l'IA ; un apprentissage spécialisé adapté à tous les rôles au sein de l'organisation ; une plateforme d'apprentissage qui a connu une augmentation de 222 % de l'engagement en matière d'apprentissage lié à l'IA par rapport à l'année précédente ; et des événements de sprint d'innovation qui invitent les employés à prototyper rapidement des solutions alimentées par l'IA aux défis commerciaux, les prototypes réussis recevant du financement pour leur mise en œuvre.
« La compétition mondiale pour attirer les talents dans le domaine de l'IA est féroce, mais quand je vois ce que nous faisons ici chez Vector et la façon dont les leaders du secteur privé comme BMO s'y prennent en matière de formation et d'embauche, je suis convaincu que nous formons la main-d'œuvre qualifiée nécessaire pour assurer le succès du Canada en matière d'IA », déclare Crisp.
Un plan directeur pour le leadership national en IA
À l’avenir, Vector et BMO considèrent l’IA comme un élément central de la compétitivité économique du Canada et appuient les initiatives fédérales visant à développer cette technologie de façon responsable. Parmi ces initiatives figurent la nomination d’Evan Solomon au poste de premier ministre fédéral canadien responsable de l’IA et les engagements d’Ottawa en matière d’IA auprès du G7 , dont les dirigeants ont récemment déclaré que l’IA devrait être développée selon une approche centrée sur l’humain .
« Un leadership fort de la part des entreprises et du gouvernement permettra de transformer l’avantage canadien en matière de recherche en une force concurrentielle durable », affirme M. Crisp. « Nous sommes déterminés à poursuivre notre collaboration avec BMO afin de nous assurer que l’écosystème canadien de l’IA demeure concurrentiel et de calibre mondial, tout en étant responsable et axé sur l’humain. »
« Nous voulons montrer l'exemple en matière d'adoption responsable de l'IA », déclare Milchanowski de BMO. « Et en collaboration avec des partenaires externes, notamment le Vector Institute, nous y parvenons. »
Transformer les possibilités de l'IA en réalité compétitive
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