Comment BMO transforme l’IA centrée sur l’humain en avantage concurrentiel

Par : Daniel Kitts

L’adoption de l’IA peut-elle réussir en mettant les humains en premier? 

On peut pardonner de penser que la réponse est « non ».  Mais BMO, la septième plus grande banque d’Amérique du Nord en termes d’actifs, considère l’IA centrée sur l’humain non seulement comme possible, mais aussi comme un avantage concurrentiel – un avantage qui pourrait donner à l’écosystème canadien de l’IA un avantage sur l’éthique du « bouger vite et casser des choses ». 

« Gagner avec l’IA ne dépendra pas du nombre de tâches automatisées », explique Kristin Milchanowski, directrice de l’IA et du Quantum de la banque. « Les organisations qui tirent le meilleur parti de l’IA pour renforcer les compétences humaines et améliorer l’expérience client en tireront les plus grands bénéfices. »  

Le Vector Institute, dont BMO est un sponsor fondateur de Platine, ne pourrait pas être plus d’accord. 

« Depuis le premier jour, l’approche de Vector a toujours été d’intégrer l’éthique, l’équité et la transparence dans l’innovation », explique Glenda Crisp, présidente et chef de la direction de l’institut. « Cela s’étend à notre travail avec nos partenaires de l’industrie. »

Avec le soutien de Vector par la collaboration en recherche, l’assistance en ingénierie et le développement des talents, BMO a développé des plateformes primées et des outils d’IA révolutionnaires qui aident les employés à évaluer les risques, à consulter rapidement les politiques et procédures, et même à surveiller les changements climatiques et leurs effets sur les investissements. Aujourd’hui, la banque met en place les leçons tirées de ces outils dans une approche plus large qui mesure et gère comment les gens et l’IA interagissent.

Ces réalisations ont fait de BMO un leader international reconnu en IA dans le secteur bancaire. En octobre, elle a obtenu le premier rang mondial conjoint en développement des talents en IA à l’Evident AI Index 2025, un prestigieux benchmark évaluant la maturité de l’IA parmi les 50 plus grandes banques mondiales. BMO a également grimpé de cinq places dans le classement général d’Evident. 

« Ce classement reflète notre engagement profond à atteindre l’excellence technologique de manière centrée sur l’humain, qui favorise la croissance des talents technologiques et bâtit une main-d’œuvre prête pour l’avenir », affirme Milchanowski. « Nous ne faisons pas que faire progresser l’IA – nous donnons à nos équipes les moyens de façonner l’avenir de la banque. »

Reconnaissant le rôle central que joueront les nouvelles technologies dans leur activité, BMO a récemment créé l’Institut BMO pour l’intelligence artificielle appliquée et le quantum, qui se concentrera sur l’innovation responsable, l’application et la gouvernance de l’IA ainsi que sur le développement des capacités quantiques. Milchanowski en sera le directeur fondateur. 

De la recherche au leadership de marché

C’est une chose de dire que l’IA devrait augmenter les capacités humaines et enrichir l’expérience humaine. Mais c’en est une autre de transformer la rhétorique en réalité.

En 2024, BMO Insurance a lancé Rovr AI, une sorte d’assistant numérique personnel pour les conseillers en assurance vie effectuant la souscription sur le terrain – la phase initiale d’évaluation des risques et de collecte d’informations lorsqu’une personne fait une demande de police. 

Intégré au service Azure OpenAI de Microsoft, Rovr offre un accès instantané à des données cruciales et souvent complexes, comme les antécédents médicaux d’un candidat. Cela réduit considérablement le temps consacré aux évaluations des risques et évite le risque d’oublier des informations critiques lors d’une recherche manuelle de documents. 

En 2025, la banque a dévoilé un autre produit d’IA conçu pour améliorer l’expérience des employés et des clients. Lumi Assistant utilise l’IA générative pour donner au personnel de première ligne de BMO un accès instantané à plus de 8 000 politiques, procédures, aides d’emploi, guides de gestion des opérations et procédures opérationnelles standard en anglais et en français. Il résume également de longs documents et présente des directives exploitables en temps réel et en langage clair afin que les employés puissent répondre plus rapidement aux questions des clients.

Même si Lumi a été lancé il y a moins d’un an, il a déjà remporté le prix « Meilleure utilisation de Gen AI pour l’expérience client – Canada » aux Digital Banker CX Awards 2025 et a été nommé « Meilleure innovation en finance – Amérique du Nord » par Global Finance’s Top Financial Innovations 2025.

« Rovr et Lumi n’éliminent pas le besoin qu’un membre humain de l’équipe examine les données et prenne une décision », affirme Milchanowski de BMO. « Ils simplifient et simplifient les processus souvent complexes impliqués dans la banque et l’assurance. Cela donne à nos employés plus de temps pour établir des relations avec leurs clients et mieux répondre à leurs besoins. »

En plus de Rovr et Lumi, il y a aussi SegMate, une boîte à outils d’IA développée par Vector en collaboration avec BMO et le fournisseur de télécommunications Telus. Il applique une vision par ordinateur de pointe aux images satellites pour suivre la déforestation, l’utilisation des terres, les plans d’eau et la réponse aux catastrophes, permettant aux entreprises de comprendre comment les changements climatiques peuvent affecter leurs investissements de façon beaucoup plus rapide et approfondie que les méthodes de suivi traditionnelles. 

SegMate est open source, ce qui signifie que toute organisation peut l’utiliser pour comprendre les risques climatiques. 

« En parrainant cette initiative open source accessible à tous, BMO aide non seulement ses clients à naviguer dans le climat changeant; c’est aussi aider les autres à relever ce défi », dit Crisp, PDG de Vector. « Cela témoigne de l’engagement commun du Vector Institute et du BMO à développer l’IA de manière responsable et d’une manière qui profite à toute la société. »

« La commercialisation responsable de l’IA est un avantage concurrentiel », affirme Milchanowski. « Cela nous aide à réfléchir de façon délibérée et stratégique à la meilleure façon d’intégrer les technologies d’IA dans notre organisation, afin d’en maximiser l’efficacité dans nos opérations. Cela nous aide aussi à renforcer les relations avec des partenaires externes, nos employés et nos clients. »

S’assurer que l’IA place les humains en priorité

Après avoir participé à l’initiative Managing AI Risk de Vector, BMO élabore maintenant sa propre approche, qui mesure et gère comment les humains et l’IA interagissent.

Le cadre comporte trois composantes : 

1. Expérience utilisateur : Comprendre comment les employés interagissent avec l’IA, et s’ils trouvent ces interactions utiles ou frustrantes.
2. Performance : Utiliser l’analyse par points de contact pour voir où l’IA ajoute de la valeur au travail effectué par les employés, ainsi que les scores d’attribution des résultats pour déterminer si les améliorations de performance sont dues aux humains, à l’IA ou aux deux.  
3. Confiance et responsabilité : Mesurer le bon fonctionnement des partenariats humain-IA en concevant des indicateurs selon le degré de contrôle que les employés estiment avoir sur l’IA et la fréquence à laquelle ils passent outre les suggestions faites par les outils d’IA. 

« Nous transformons des concepts abstraits sur l’IA en actions claires et spécifiques, et nous nous tenons responsables des résultats », affirme Milchanowski de BMO. « Nous voulons jouer un rôle de premier plan dans l’établissement des normes de l’industrie financière pour la mise en œuvre de l’IA centrée sur l’humain. Nous encourageons d’autres organisations à se joindre à nous. » 

« Ce cadre est tout à fait conforme aux principes de confiance et de sécurité développés par Vector à l’institut », affirme Crisp de Vector. « C’est merveilleux de voir BMO prendre certaines des idées qui sous-tendent ces principes et les mettre en œuvre de façon concrète », déclare Crisp. 

Bâtir la main-d’œuvre de l’IA de demain

Bien sûr, si le Canada veut transformer l’IA centrée sur l’humain en un avantage concurrentiel, il a besoin d’humains ayant une expertise en IA. 

« Le Vector Institute souhaite vraiment servir de catalyseur à l’adoption de l’IA dans tous les secteurs », affirme Crisp. « Et nous sommes heureux que tant de nos partenaires, y compris BMO, participent à cet effort. »  

Au cœur des efforts de développement et de rétention des talents de Vector se trouve son engagement universitaire. Vector aide à développer des programmes d’IA, à reconnaître les maîtrises liées à l’IA, à offrir des bourses d’études et à connecter les étudiants à des postes prêts pour l’industrie. 

Ces efforts ont porté des fruits mesurables. Depuis 2018, en Ontario, plus de 2 500 diplômés de maîtrise affiliés à Vector ont accepté un emploi dans la province après leurs études. Cela se traduit par un taux de rétention dans la province de plus de 90%. 

Vector organise également chaque année un Sommet de l’IA et un salon de l’emploi , ainsi que des bootcamps périodiques où les organisations partenaires envoient des employés apprendre de nouvelles compétences en IA et travailler sur leurs propres projets d’IA avec un soutien pratique et des conseils d’experts de Vector. BMO a embauché plusieurs personnes qui sont passées par ces programmes. La banque a également envoyé des équipes d’employés à des bootcamps récents sur l’IA agentique, des systèmes capables de prendre des décisions sans intervention humaine, et l’IA multimodale, ou des systèmes capables de traiter plusieurs types de données comme le texte, les images et la vidéo. 

« Ce qui est utile dans la sensibilisation universitaire et les salons de l’emploi, c’est de pouvoir recruter de nouveaux talents », dit Milchanowski de BMO. « Ce qui est utile avec les bootcamps, c’est de pouvoir augmenter les connaissances et compétences des talents que vous avez déjà. »

La banque dispose également de son propre programme de formation en IA à l’échelle de l’entreprise, AI for All, qui comprend un cours de formation de base pour donner à chaque employé BMO une compréhension fondamentale de l’IA; un apprentissage spécialisé adapté à tous les rôles au sein de l’organisation; une plateforme d’apprentissage qui a vu une augmentation de 222% de l’engagement lié à l’IA au cours de l’année précédente; et des événements Innovation Sprint qui invitent les employés à prototyper rapidement des solutions alimentées par l’IA pour relever des défis d’affaires, les prototypes réussis étant financés pour leur mise en œuvre. 

« La concurrence mondiale pour les talents dans le domaine de l’IA est féroce, mais quand je regarde ce que nous faisons ici chez Vector et la façon dont les dirigeants du secteur privé comme BMO s’en sortent en termes de formation et d’embauche, je suis convaincu que nous produisons la main-d’œuvre qualifiée nécessaire pour propulser le succès canadien en IA », affirme Crisp.  

Un plan directeur pour le leadership national en IA

En regardant vers l’avenir, Vector et BMO voient tous deux le rôle central de l’IA dans la compétitivité économique du pays et soutiennent les initiatives fédérales visant à développer cette technologie de manière responsable. Cela inclut la nomination d’Evan Solomon comme premier ministre fédéral du Canada responsable de l’IA, ainsi que les engagements d’Ottawa en matière d’IA auprès du G7, dont les dirigeants ont récemment déclaré que l’IA devrait être développée de manière centrée sur l’humain.  

« Un leadership décisif des entreprises et du gouvernement transformera l’avantage canadien en recherche en une force concurrentielle durable », affirme Crisp. « Nous nous engageons à continuer de travailler avec BMO pour garantir que l’écosystème canadien de l’IA demeure compétitif et de classe mondiale tout en étant responsable et centré sur l’humain. »  

« Nous voulons montrer l’exemple en matière d’adoption responsable de l’IA », affirme Milchanowski de BMO. « Et en collaboration avec des partenaires externes, dont l’Institut Vector, nous y parvenons. »